売上前年比2618%

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長野県を代表するホテルも集客に苦戦。当時から同じ長野県で飛躍的にお客様を獲得していた「親湯」を研究していました。しかし、見よう見まねでは限界がありました。そんな時、専務として「親湯」の業績を拡大していた柳澤氏が主宰する集客塾からメールが届きました。
集客塾との出会いを「運命的」と語る竹松副支配人と名取さんにお話を聞きました。

運命を感じ、社長決済を取らずに、セミナーに申し込みました。

―　本日は、よろしくお願いします。まずは、ホテルのご紹介からお願いできますか?

竹松さん:ありがとうございます。客室109室(客室　本館ホテル紅や109室、別館稀石の癒29室)で諏訪湖が一望できるホテルです。11種の湯処は諏訪で一番です。佇まいはホテルですが、和室が中心の旅館的なおもてなしをさせていただいております。若いスタッフが元気よくお客様をお迎えさせていただくのも特徴です。夕食は同じ料金で和食と洋食をお選びいただけます。また「稀石の癒」を併設していまして、岩盤浴、露天風呂、貸切風呂、アロマテラピーなどもお楽しみいただけます。

― 集客塾に参加する前の課題を教えてください。

竹松さん:とにかくお客様の獲得ですね。当時、40代の木下が社長に就任しまして、「これからはネットの時代だ」と。それで、社内システムの導入を担当していた私が、ネットでの集客も担当することになりました。そのうちに、「長野県で親湯さんがどうも集客を伸ばしているらしい」という噂を聞きました。集客を伸ばしているところは理由があるはずだと。当ホテルの集客が伸びていないのは、「やり方がまずいからだ」という話になりまして。社長命令で研究を始めました。

–　具体的にどのように取り組んでいらしたのですか?

竹松さん:本当に多くの旅館のサイトを見て研究しました。いいと思った旅館は、家族旅行を兼ねて実際に泊りにも行きました。親湯さんのホームページも隅々まで見て、プランを研究してできるところからまねをするといったことをやっていました。最初は見よう見まねでしたね。

― 立派なホテルですが、本当に集客に困っていらしたんですか?

竹松さん:はい、困っていました(笑)当時は、団体のお客様へのセールスと個人のお客様へのアプローチというチャネルの積み重ねで、何とかお部屋を埋めていくという感じでした。中でも、個人のお客様のご宿泊が弱く、時代に合わせて、ネットでのご予約を増やすということが課題でした。

私が取り組んでいたのは、自社サイトを充実させることでした。そうすれば、お客様が来てくださると思っていました。そのころに、稀石の癒が加わりまして、岩盤浴、露天風呂、貸切風呂、アロマテラピーなど、施設は充実しましたが、プランの作り方や、販売方法など、皆目見当がつかず、下手な鉄砲数打っているという感じでした。

― 成果はいかがでしたか?

新しい施設が出来たという事で、少しは成果があるように見えていたかもしれません。それでも爆発的に成果があがる訳もなく、社長の期待に応えられていませんでした。「親湯さんが好調のようだから、親湯さんを真似しよう」と、藁をも掴む思いでした。今でこそ、社内の認知も上がりましたが、当時は私一人でしたし、パソコンの前でカチカチやっていると、私もフロント出身だからわかりますが、暇そうに見えるんですね(笑)。
売上げも上がっていませんでしたし。予約は公式ホームページしかチャネルがなかったこともあり、ずいぶんと機会損失をしていたと思います。

― 集客塾とは、どのように出会ったのですか?

竹松さん:会社に届いた1通のメールでした。まさに、運命だと思うのですが。その日は休みでした。もし急な案件があったらと思って自宅でチェックしたメールの中に、集客塾からの案内がありました。研究に研究を重ねていた親湯さんが開く集客塾からの案内ですから、渡りに船です。通常は、セミナーへの参加は社長決済が必要なのですが、決済が下りず、自己負担することになっても、参加する価値があると思いました。一地区一旅館ですから、急いで自宅から申し込みました。そんな運命もあって、幸せな事に第一回のセミナーから参加させて頂いています。でも、親湯さんの存在を知らずに、メールを受け取っていたら、即申込みとはいかなかったかもしれません

― 集客塾のセミナーに参加していかがでしたか?

竹松さん:ひと言で言いますと、圧倒されました(笑)。柳澤専務さんの強烈な個性と自信。以前に、大手宿泊施設の代表の方の講演会に参加させて頂いた内容とは、全く違っていて一種のカルチャーショックでした。柳澤さんの口から出てくる言葉も、手法も、様々なジャンルに及び、それまで知らなかった知識が次々に説明されても、まるで外国語を聞いているようでした。ただ、そのひとつひとつが重要なことばかりだという事は理解できたので、最初は自分の中で吸収して実践するまでに苦労しました。

natori 名取さん:私が参加したときは、オバマ大統領のかぶりものに金の袴でした(笑)。それで、「Yes We Can!」でセミナーは始まりました。それも、柳澤専務さんが会場を和ませて学びやすくしていただいているんだと感じました。

竹松さん:私達にリラックスできる服装で来るように言って、自分はビシッとスーツだったり、こちらがスーツのときは、アニメのTシャツだったり、登場した瞬間から、私達も惹き付けられると同時に、その裏にある柳澤さんからのメッセージを感じずにはいられません。

― セミナーに参加してから、どのように変わりましたか?

竹松さん:以前は、売上を上げるために、手探りで闇の中を歩いているような状態でした。それが、地域では自社がどのようなポジションにあるのかを知った事が大きかったです。まず、エリア1位を目指すのだと教えて頂いて、目標が見えました。全国屈指の宿を目指すわけではなく、地区1位で良いのだと考えると、現実的にかなえられそうな気がしました。

でも、ものすごい情報量だったので、何から手をつけていいのかわからず混乱したのも確かです。しかし、アドバイスして頂いた事を、忠実に行なうと、柳澤専務さんがおっしゃるとおりの結果が数字に表れてきます。半年後はこのくらい、1年後はこのくらいという数字がほとんどぴったり合う。最初は信じられませんでした。が、その数字が現実となり、驚きました。そして、その度に信頼も更に深くなりました。柳澤さんの中では、方程式があってすべて計算をされた上で、具体的な数字をおっしゃっているんだということも、わかるようになりました。

― 具体的には、どのようなプランをお考えになったのですか?

竹松さん:それまで外からどう見られているのかということを考えようともしませんでした。自社と諏訪地区のホテルや旅館を研究してポジショニングマップを作りました。それで、どのようなプランがお客様に喜んでいただけるのかを検討しました。例えば、当ホテルは和室が64 室あります。ところが、料金プランはひとつだったんです。しかし、諏訪湖が見えるお部屋の中でも、フロアが変われば眺望にも差が出ますので、お部屋タイプを更に分類し、料金にもコントラストをつけました。今から考えたら当然のことかもしれませんが、教えていただくまで気がつきませんでした。「お客様に不信感を与えたり、迷うような商品は、選んでもらえない」というのは、肝に銘じている教えです。

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じゃらんの売上げは、前年比2618パーセント。

― 集客塾に参加して、どんな成果が出たのですか?

竹松さん:じゃらんの予約に限れば、電話コンサルを受け始めた2009年4月からで2010年8月のご予約が前年比2618パーセントになりました。(月145万円が3796万円)たった3ヶ月間の指導でです。いかに前年まで何もしていなかったということにもなりますが(笑)。集客塾の設備投資なしで売上げ2倍というコピーは本当のことですね。

― お客様が増えた理由は、ご自身でどうお考えですか?

竹松さん:ホテル紅やが提供できるサービスを、整理してわかりやすく伝えることができた結果ですね。例えば、柳澤専務さんのアドバイスに従って、カップルプラン、妊ママプラン、おむつ替え放題プラン、お子様無料プランなどを考えました。後で考えると、カップルがご家族になるというストーリーになっているんですね。
こうして、リピートしていただけるお客様が増えています。これも、柳澤専務さんの計算だったのですね。プランを作って公開していく過程では、どんなプランがお客様に喜んでいただけるのか、じゃらんはテストにもなります。そして、自社のホームページに活かしています。

柳澤専務さんからはウェブマーケティングの基本の4つの段階を教えていただいております。

第一段階は商品を作って、お客様に喜んでいただけるかどうかを見極めること(まずはお金をかけずじゃらんネットでテスト。その後他サイトへ)
第二段階は自社サイトのリニューアル。成約率1%以上が目標
第三段階はPPC広告で成約を多く取る
第四段階では相性が良いキーワードでSEO対策で上位表示をさせさらに成約を多く取る。

当ホテルはまだ第二段階に入ったばかりです。柳澤専務さんは、これまでの膨大なテストの結果から、すごいノウハウをお持ちです。このデザインにすればどうなるか、ここにクリックボタンをつければどうなるか、試行錯誤の末のデータを教えていただいています。

― お客様が増えると、他の旅館にまねされませんか?

竹松さん:明らかに当ホテルのプランや言葉がそのまま使われているように思えるお宿さんも見受けられます。それは、私が以前にやっていたことですから、気持ちはわかります。しかし、真似は真似でしかありません。なぜ、そのプランなのか、なぜその表現なのか、大切なのは、その意味を理解している事だと思います。柳澤専務さんには、その意味となる根本の部分を教えていただいています。
当ホテルの場合、「14階の眺望自慢」というコピーを使っていましたが、それではホテル紅やの魅力は表現できていませんでした。柳澤専務さんのアドバイスで「11種の湯処巡り」というコピーを使ってから、お客様へのアピールが大きくなりましたね。文章でお客様に与える印象が全く変わることを実感しました。

名取さん:私は入社以来、ブライダルを担当していました。が、理論を全く知らずに広告を作っていました。今、この仕事をさせてもらうようになって、集客塾のマニュアルを見ながら、過去に広告費を無駄にしてきた事を申し訳なく思います。

竹松さん:もしも、柳澤専務さんが他の旅館さんのコンサルを受けていたらと思うと恐ろしいですね。また、一地区一社というスタンスも柳澤専務さんらしいですし、当ホテルを指導していただいているのはありがたいと思っています。柳澤専務さんとのお付き合いで、単に仕事ではなく、人生において大切な時間を過ごさせていただいているという思いが強いです。

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現場を知っている柳澤専務さんのアドバイスは、心に響きます。

― ホテル全体で変わったことはありますか?

竹松さん:常に「この程度の伸びで満足しないでください」といつも言われます(笑)今は、ホテルにとっても、追い風が吹いていると思います。じゃらんで上位表示されるようになった事や、お客様から頂く口コミの嬉しい評価は、励みになります。この流れを現場のスタッフにも引き継いで、自信と誇りの持てるホテルにしていきたいと思いますね。その意味では、これからが重要な一年になると思います。

― 柳澤さんは、近くに強力なライバルを作ってしまったと言っていますが。。

竹松さん:ライバルなんてとんでもないです。でも、お客様に喜んでいただいて、売上げを上げることが柳澤専務さんへの恩返しだと思っています。自社だけの利益ではなく、上諏訪全体の集客が上がるようにがんばりたいですね。温泉場全体が活性化することが大切だと思います。

― 個別コンサルもお受けになっているんですね。

竹松さん:はい。途中から個別コンサルに切り替えました。月30万円で1回訪問という高額ですが・・。金額には換え難い、テスト期間と結果が詰まっています。このプランをやればどうなるのか、事前に結果を予測されて、それがことごとく当たります。だから、失敗する時間を省くことができます。それが時間を買うということです。それに月に1000万単位で売上が伸びていくので安い投資です。

多くのお客様は年間に1~2回の旅行をなさいます。その少ない機会を失敗したくないとお考えです。だから、魅力のあるプランと長野県1位の誇りを持って、ホテル全員でお客様をおもてなししたいと思いますね。

― 特に印象に残ったアドバイスを教えてください。

名取さん:現状の中で、無理をし過ぎずできることをやるということですね。それぞれのホテルや旅館の魅力は違います。だから、自分達らしく、自分達のいいところを伸ばせばいいと言ってくださいました。本当に心が軽くなりました。柳澤専務さんは、私達スタッフの気持ちになってアドバイスをしてくださいます。

竹松さん:普通のコンサルタントと違うのは、ご自身の経験からお話なさっているということですね。現場のことをわかってアドバイスをしていただくので、多少厳しい話でも、柳澤専務さんが言うことなら、がんばろうと思いますね。また、何かと情報の発信地は東京になりがちですが、長野から全国へ情報を発信しているという点でも、お力になりたいと思います。

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自信と誇りのある景気に左右されない強いホテルを作りたいですね。

― これからの課題はありますか?

竹松さん:急激にお客様が増え増したので、現場が混乱しています。何かが変化すれば、やはり組織の問題が生まれます。お客様にご予約いただくことから、館内全体で、ご期待以上のおもてなしをすることが課題です。それにしても、前回の集客塾のセミナーが、組織問題だったんです。何とタイムリーなと思いましたが、柳澤専務さんは次に起こる問題がわかっていたのだと思います。

― 将来、どのようなホテルにしていきたいとお考えですか?

名取さん:まずは柳澤専務さんに教えていただいていることを、マニュアルを見ないでも、自分のものにできるようにしたいですね。個人としての価値とスキルを上げることができる仕事をさせていただいていることは本当に幸せだと思います。そして、これからもお客様に喜んでいただけるホテルになるように、スタッフ一同、仕事に取り組む組織にしたいですね。

竹松さん:いつも柳澤専務さんに言われることですが、大切なのはマーケティングではなく、商品(戦略)だと思います。だから、これからもお客様に喜んでいただけるプランを考えたいですね。それと、柳澤専務さんの考え方を一般のスタッフにも伝えて、景気に左右されない強いホテルを作りたいです。
自信と誇りを持って誰もが働く事ができるホテルにしたい。そう思います。

また、私はホテル学校の出身なのですが、できることなら、これから業界を背負って立つ若い人達に、自分の経験を伝える機会があればいいと思っています。

― これからの紅やさんの飛躍が楽しみになりました。本日は貴重なお話をお聞かせいただき、ありがとうございました。

竹松さん、名取さん:こちらこそ、ありがとうございました。